Sobre a empresa
A LifeOne Assist não é uma empresa de assistência rodoviária típica. Com raízes em El Salvador, evoluiu para uma plataforma digital construída em torno de uma ideia simples: e se obter ajuda numa emergência fosse tão fácil como pedir uma boleia?
Atualmente, a LifeOne Assist liga as pessoas que precisam de ajuda (quer estejam presas na estrada, bloqueadas ou com uma torneira a pingar) a uma rede de prestadores de serviços que podem responder de forma rápida e eficiente. Através das suas aplicações, os utilizadores podem pedir ajuda e acompanhá-la em tempo real, enquanto os prestadores de serviços gerem os trabalhos e os pagamentos num único local.
Total de encomendas dos serviços a pedido da LifeOne, 2022-2025
Assistência rodoviária a pedido
A maioria das plataformas a pedido baseadas em aplicações tende a concentrar-se num único nicho, seja ele a mobilidade ou a entrega de alimentos. O LifeOne Assist adopta uma abordagem mais ampla, e é isso que faz com que o seu modelo se destaque.
Antes do lançamento da LifeOne Assist, os serviços de assistência rodoviária de emergência na sua localidade tinham vários problemas:
- Muitas vezes, não havia forma de solicitar assistência online.
- Os clientes recebiam frequentemente informações incorrectas ou inconsistentes dos centros de atendimento.
- A ajuda na estrada demorava a chegar.
- Era difícil prever quando é que a assistência iria aparecer.
Foi neste contexto que Alejandro Duplat, Diretor Executivo da LifeOne Assist, viu uma oportunidade para repensar toda a experiência. A sua ideia era ligar os prestadores de serviços de assistência rodoviária aos clientes em tempo real e coordenar essa relação de uma forma mais estruturada. No centro desta visão estava uma aplicação para clientes onde o pedido de ajuda podia ser feito de forma rápida e fácil com apenas alguns toques.
Construir operações com o parceiro tecnológico certo
Mais do que uma simples aplicação
Desde o início, a LifeOne Assist sabia que o lançamento de um serviço a pedido implicava fazer com que toda a operação funcionasse sem problemas nos bastidores. Precisavam de uma solução que pudesse ligar clientes, fornecedores de serviços e parceiros de seguros num único fluxo, mantendo tudo rápido, claro e fiável.
Durante o processo de seleção, foi dada prioridade a
- flexibilidade para corresponder aos seus processos
- visibilidade clara e em tempo real de cada serviço
- forte rastreabilidade desde o pedido até à conclusão
- a capacidade de escalar à medida que a procura aumenta
- fácil integração com outros sistemas
- fiabilidade e experiência comprovada na indústria
Também dedicaram tempo a testar o produto, certificando-se de que podia suportar tanto as necessidades actuais como o crescimento futuro.
Porquê o Onde, e o que mudou na prática
A configuração de marca branca do Onde ajudou a LifeOne Assist a lançar rapidamente uma experiência de marca, enquanto a sua estrutura flexível suportava diferentes tipos de serviços e mercados. Igualmente importante, deu à equipa uma forma de ligar a expedição diretamente aos seus sistemas existentes.
Com o Onde implementado, a LifeOne Assist melhorou a forma como gere as suas operações no dia a dia. A equipa obteve as ferramentas para:
- enviar fornecedores diretamente do seu CRM usando a integração API
- gerir os pedidos recebidos e atribuí-los mais rapidamente
- permitir que os prestadores visualizem e aceitem mais facilmente os trabalhos disponíveis
- acompanhar cada caso através de actualizações automáticas do estado
- monitorizar os serviços em tempo real, do início ao fim
Esta mudança deu-lhes muito mais visibilidade e controlo sobre todo o fluxo de serviços.
Fortalecer-se através de parcerias
Começar com a base correta
Em vez de possuir frotas próprias ou contratar técnicos diretamente, a LifeOne Assist construiu o seu modelo em torno de parcerias.
Um dos primeiros parceiros-chave foi a INISER, uma companhia de seguros da Nicarágua que viu o potencial inicial do modelo a pedido. Através desta parceria, os clientes da INISER podiam aceder à assistência rodoviária e a serviços relacionados diretamente a partir da aplicação LifeOne Assist como parte da sua cobertura de seguro. Esta colaboração inicial ajudou a validar o conceito e provou que a assistência digital a pedido podia funcionar em grande escala.
Como a LifeOne seleciona os parceiros de serviço
À medida que a rede crescia, a LifeOne Assist estabeleceu critérios claros para garantir uma qualidade de serviço consistente. Todos os fornecedores da rede são cuidadosamente avaliados antes de aderirem.
Procuram
- experiência comprovada (normalmente, pelo menos três anos no mercado)
- forte feedback e reputação dos clientes
- uma equipa suficientemente grande para responder de forma fiável à procura
- uma abordagem profissional e reactiva da prestação de serviços
Estas normas são rigorosas por definição. Uma vez que o LifeOne Assist se situa entre o cliente e o fornecedor, a qualidade de cada parceiro molda diretamente a experiência do utilizador.
Expandir a rede com controlo
Ao longo do tempo, a LifeOne Assist aumentou a sua rede de parceiros e o número de serviços. A assistência rodoviária continua a ser a principal atividade (incluindo reboque, assistência mecânica, entrega de combustível e mudança de pneus), mas a empresa oferece agora também assistência ao domicílio e entregas.
Ao mesmo tempo, a empresa tem vindo a expandir-se para novos mercados. Atualmente, opera em vários países da América Central, bem como nos Estados Unidos, estando prevista mais atividade ao longo da fronteira entre os EUA e o México.
Principais factores de sucesso
O crescimento da LifeOne Assist depende menos do marketing tradicional e mais da forma como o modelo é estruturado e executado. O marketing é, em grande parte, efectuado pelos próprios parceiros, enquanto a LifeOne se concentra na criação de procura através da plataforma e na expansão da sua rede de prestadores.
Os principais factores de sucesso incluem
- uma rede de parceiros forte e cuidadosamente selecionada
- coordenação operacional em tempo real entre as partes interessadas
- tecnologia fiável
- modelo flexível que se adapta a diferentes países e contextos empresariais
- equipa fortemente integrada
- mudança de operações reactivas para operações estruturadas e rastreáveis
Em conjunto, estes elementos permitem à LifeOne Assist escalar de forma consistente, mantendo a qualidade do serviço, a confiança e o controlo em toda a sua rede.